23 JULY 2019
Selangkah ke User-Centered Design melalui Survey
Iosi Pratama
23 JULY 2019
Iosi Pratama
Pagi ini saya baru saja membuat sebuah semacam survey yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sih pengalaman user dalam menggunakan layanan Pypal. Cek disini live nya ? https://iosipratama.typeform.com/to/Gvn19S
Buat kamu yang belum tahu, Pypal adalah sebuah aplikasi layanan beli/isi saldo paypal bagi yang membutuhkan.
Aplikasi ini telah berjalan hampir 2 bulan. Alasan membuat survey ini saya ingin mencoba mengenal user lebih dalam lagi dan melibatkan nya dalam pengembangan aplikasi Pypal berikutnya. Di akhir tulisan ini kamu akan tahu bagaimana saya membuat survey nya, lalu merancang pertanyaannya survei nya, Alasan saya menanyakannya, serta apa yang akan saya lakukan terhadap data tersebut. Semoga tulisan ini sedikit banyak menambah wawasan kamu agar dapat melibatkan user lebih lagi kedalam pengembangan produk. Oke mari kita mulai tulisan ini. [caption id="attachment_1469" align="aligncenter" width="600"]
Paypal Mendengar[/caption]
Alasan utama saya membuat ini adalah ingin melibatkan user dalam pengembangan produk / aplikasi dengan yang pertama adalah menanyakan pengalaman mereka dalam menggunakan layanan paypal sampai sejauh ini. Hampir 2 bulan, saya mengamati beberapa pola yang terjadi melalui chat seperti user yang test beli lalu nggak beli lagi, user yang beli berulang kali, user yang cuma tanya, ada pun beberapa user yang lebih nyaman beli melalui chat langsung daripada melalui jalur aplikasi. Dengan tahu
,
,
, atau
mereka, setidaknya saya punya tambahan pertimbangan dari user untuk menentukan langkah kedepannya. Beberapa pertanyaan juga dirancang untuk memudahkan saya dalam melibatkan mereka lagi kedepannya, misalnya ketika ingin melakukan test prototype desain baru.
Beberapa tools yang biasa saya pakai untuk membuat semacam survey begini adalah Google Form and Typeform. Untuk kali ini saya memilih menggunakan Typeform karena lebih suka tampilannya yang lebih bagus, serta keseluruhan fitur yang sudah ada di Typeform.
Oke mari kita bedah dan pelajari beberapa bertanyaan yang saya tanyakan di survey tersebut.
Tahap 1 dan tahap 2 saya belum menanyakan pertanyaan survey melain membangun keakraban dengan user.
#1
Mari kita kata-kata di screen yang pertama :
Haloo kak : Sapaan
Bantu kami memperbaiki layanan aplikasi pypal : Saya menyampaikan tujuan dari survey ini secara garis besar yaitu untuk memperbaiki layanan Pypal.
Survey ini membutuhkan kurang lebih 3 menit ajaa : Estimasi waktu yang kira-kira dibutuhkan sehingga user punya gambaran seberapa lama.
Diisi dengan sungguh-sunggu yaa kak : Ini sih tambahan untuk penutup.
#2
Di screen yang kedua ini sebuah pengkategorian pertanyaan ajaa. Untuk merapikan pertanyaan.
#3
yang pertama saya tanyakan adalah dari channel mana mereka tahu Pypal. Ini karena berguna ketika kami nanti ingin melakukan growth hacking ketika aplikasi ini sudah mateng.
#4
Saya menanyakan layanan Pypal apa saja yang pernah dipakai. Ini membantu saya memvalidasi ulang layanan mana yang memang dibutuhkan dan sering.
#5
Kalau di pertanyaan keempat saya menanyakan layanan apa saja yang pernah dipakai, dipertanyaan kelima ini saya menanyakan layanan mana yang paling sering digunakan dalam 2 minggu terakhir. 2 minggu adalah estimasi saya si user telah melakukan beberapa transaksi di Pypal.
#6
Keenam saya bertanya tentang added value apa yang paling mereka suka dari layanan Pypal. Disini saya sengaja hanya membolehkan user menjawab satu dengan harapan mereka memilih value yang paling mereka butuhkan. Ini akan membantu sebagai pesan ketika kami ingin promosi atau melakukan marketing kepada lebih banyak user lagi.
#7
Pertanyaan selanjutnya adalah sebuah pertanyaan skala.
Ini adalah sebuah pertanyaan NPS (Net Promotor Score) untuk mengukur indeks kebahagiaan user terhadap sebuah layanan. Teorinya kalau user mau merekomendasikan layanan kita, maka dia cukup bahagia dengan layanan kita. Disini saya berharap user memilih kalau nggak 10 yaa 9. 8, 7 dibawahnya berarti ada sesuatu yang perlu diperbaiki di layanan kita.
#8
Setelah user memberikan skala dipertanyaan ketujuh, selanjutnya saya menanyakan alasannya. Karena angka adalah angka. Penjelasan dan alasan adalah hal lain yang menarik untuk dicari tahu dari user. Disini saya juga menanyakan dengan cara "
" berharap bisa mendapatkan alasan yang panjang.
Selanjutnya adalah bagaimana mereka berharap tentang aplikasi Pypal kedepannya. Di
#10
saya bertanya satu hal yang bisa buat user lebih senang menggunakan layanan Pypal bisa berupa fitur, jasa, atau apapun.
Kemudian sesi terakhir, saya menawari user untuk menjadi bagian pengembangan produk Pypal berikutnya. Inilah inti dari tulisan ini "
Selangkah ke User-Centred Design
" yang dimulai dari survey. User-Centred Design yang berarti kami mengembangn aplikasi Pypal ini terus menerus berdikusi dengan user.
Buat user yang bersedia menjadi bagian dari pengembangan aplikasi Pypal, rencana nya saya akan buatin grup Whatsapp "
Pypal Mendengar User
" dan disitu akan berdikusi seputar layanan Pypal. Ketika saya baru desain suatu yang baru pun mereka akan mencoba terlebih dahulu melalui prototype dan memberikan kritikan & masukan langsung.
Selesai dehh, horee.
Dari survey diatas yang saya buat, ada beberapa catatan tambahan dalam membuat pertanyaan :
Menggunakan bahasa yg sesuai dengan user dan branding Pypal.
Setiap pertanyaan punya bobot dan pertimbangan tersendiri.
Saya akan share survey ini mulai hari setidaknya ke user yang telah minimal 3 kali bertransaksi di Pypal. Kenapa demikian? Karena saya berfikir user yang telah 3 kali bertransaksi adalah user yang tahu atau punya sesuatu yang disampaikan. Dia sudah percaya terhadap layanan paypal dan menjadi seperti top user di layanan Pypal.